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RPA 導入案例|PGi 樺鼎協助雲林輔具中心用 UiPath 自動化輔具申請流程
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RPA 導入案例|PGi 樺鼎協助雲林輔具中心用 UiPath 自動化輔具申請流程

May 15, 2024

PGi 樺鼎商業資訊身為 UiPath 在台灣最資深的 RPA 導入開發合作夥伴,我們很開心除了在金融業、製造與運輸物流業長期深耕外,也能擴大為政府單位提供深度的服務,間接為社會服務的品質與效率上發揮影響力,本消息將簡單分享雲林縣輔具中心導入 RPA 的契機與成果

一、雲林輔具中心透過 RPA 再創服務品質標竿

雲林縣輔助器具資源中心,於 2004 年受雲林縣政府社會處委託成立,是全台數一數二持續在「創新服務」上建立標竿的輔具資源中心。中心的服務包含:輔具諮詢、評估、試用、配置、檢測、追蹤、訓練及居家無障礙環境評估等

雲林縣輔具中心最重視的服務目標:

  • 如何讓服務更快速被傳遞
  • 如何能更將心比心解決「身心障礙者、失能者、長者」等民眾關於輔具的問題

秉持這樣的宗旨,讓雲林縣輔具中心成為全台第一個整合身障、醫療、長照、勞政、教育等多個領域以單一窗口提供輔具服務的中心,更於 2023 年建置全國首創擴增實境 (AR) 導覽系統於智能居家生活館

而今年 2024 年更成為全台第一個導入 RPA(Robotic Process Automation)機器人流程自動化技術的中心,透過選擇「 RPA 全球第一品牌 UiPath」 以及 「UiPath 在台最資深的導入服務公司, PGi 樺鼎商業資訊」合作,做到「輔具申請流程的自動化

輔具申請流程包含兩大受眾:「身心障礙的輔具申請」與「長期照顧的輔具申請」,透過 RPA 不僅讓這兩類的需求者更快取得服務,同時讓輔具評估人員、社工師把時間花在更重要的人與人間的諮詢與資源媒合上。

二、輔具中心考量導入 RPA 的契機

輔具資源中心主任黃劭瑋表示,雲林縣身心障礙人口大約5萬多人,加上邁入超高齡社會,近兩年造訪輔具中心的人次增加至少15%,身心障礙與長照人口對於輔具需求逐年上升。

同時,雲林縣政府在「雲林 2030 政策願景」框架下,持續進行數位轉型,雲林縣輔具資源中心在縣府計畫處協助下,決定率先採用 RPA 技術,透過自動化大幅提升行政流程效率。

RPA 現在已經成為政府提升便民服務效率的重要工具。因 RPA 的特性在於,可以把需要高度重複執行、同時具有邏輯性、規則性的流程自動化,自動處理繁瑣的行政工作流程,大幅提高資料準確性和處理速度,從而解放人力資源,使其能更專注於提供高價值的服務。

三、透過 UiPath 審核案件流程準確度高達99%

雲林縣輔具補助流程

從申請者的角度來看,輔具補助流程看似只有簡單5步驟

但實際上,後端流程卻需要至少7位社工,在至少7個系統之間(長照系統、身障 ICF 系統、輔具中心平台、整合平台、雲端 Google 文件、電子郵件、公文系統)

每天至少花 2.5 小時,重複執行以下的動作:

  • 讀取
  • 建檔
  • 電話審核
  • 條件比對
  • 下載
  • 匯入
  • 回填

除了人工的電話審核不可以由 RPA 流程機器人替代外,其他動作都可以交給 RPA 流程機器人,只要一台無人電腦,用 30 分鐘即可完成原本 150 分鐘的作業流程,讓社工回歸專業,月省 44 小時登打作業。除了速度大幅提升外,審核合格案件流程「準確度」也高達 99%

RPA 人機合作流程簡述

  1. RPA 至中央系統(衛福部照顧服務管理資訊平台、 ICF 系統)讀取輔具申請案件的基本資料
  2. RPA 至雲林縣輔具中心系統,輸入個案資料,個案資料建檔
  3. 人工電話審核
  4. RPA 至照管平台、ICF系統,讀取人工已確認的輔具申請項目資料,並依長照/身障申請規定,判斷可申請的項目
  5. RPA 至雲林縣輔具中心系統,輸入可申請項目資料,申請項目新增
  6. RPA 至雲林縣輔具中心系統,下載公文者名冊
  7. RPA 至公文系統,匯入受文者名冊,並製作三份不同種類公文
  8. RPA 至照管平台和 ICF 系統,核可申請件、下載清冊後,再回到至輔具中心系統,核銷撥款作業,並將清冊資料回填「核銷資料收件表」

其中,在流程設計過程中,最挑戰的地方在於,不同系統的欄位名稱、欄位格式設計不同,加上身障新舊制整合,輔具項目名稱不同,都需要 PGi 樺鼎商業資訊的 UiPath 導入顧問,另外與執行人員深入理解作業細節,做流程的重新梳理與核對。

輔具資源中心主任黃劭瑋表示,改進輔具補助申請流程及購置過程,除了能持續提升自身競爭力,更能顯著簡化申請流程,提供更迅速、更準確的服務給民眾。

四、輔具中心與 PGi 合作考量及未來展望

雲林縣輔具中心選擇採用全球市佔率最高的 RPA 軟體品牌「UiPath」,主要有以下考量:

  1. 能長期穩定合作,降低後續變動風險:UiPath 已連續 6 年獲 Forrester Wave 、連續 5 年獲 Gartner 評比領導者,企業運作具有願景與產品功能持續發展的能力
  2. 未來其他應用發展的容易度與整合性:UiPath 是 AI 驅動的營運自動化平台,旗下所有產品線幾乎都內建 AI 能力,可以持續發現與改進潛在的 RPA 流程自動化機會(例如:UiPath Process Mining 自動流程挖掘) ,透過內建 AI 或 API 串接 讓 RPA 流程機器人可執行更多樣的流程類型(例如:UiPath Document Understanding 透過智慧文件辨識將文件流程自動化)
  3. 能快速取得投資回報:UiPath 的開放式架構和 Low-code 的特性,開發速度比其他 RPA 產品快 3 到 4 倍

而選擇 PGi 樺鼎商業資訊作為開發的合作廠商,主要是

PGi 相較其他 UiPath 合作夥伴有以下優勢

  • PGi 是台灣第一家在大中華區,贏得「最大自動化規模導入專案」的 UiPath 合作夥伴,表示有扎實的導入方法論
  • 已經在「系統環境要求很高且流程複雜」的金融業、高科技製造業,累積超過 500 條自動化流程開發經驗、交付超過 100 個流程開發專案、協助超過 90 家客戶成功透過自動化取得商業結果
  • 人力品質方面,除了技術顧問背景皆來自四大管理顧問外,專案技術顧皆通過最高級的原廠認證 UiPath Advanced RPA Developer (UiARD)  才會輔導客戶進行 RPA 專案導入與開發,且從專案需求訪談到實際開發,都由同一位顧問負責,能深度掌握客戶情境與需求
  • 具備整合性解決方案,PGi 同時也是 BI 與 AI 平台領導品牌的合作夥伴,像是 Tableau DataRobot 等,未來有數據分析與預測的需求時,能有整體性的討論與規劃。

展望未來,雲林縣輔具資源中心主任黃劭瑋表示,AI 與 RPA 技術的應用不僅能夠加快審批速度,減少等待時間,還能提高補助項目的透明度和申請成功率。目前,社會處將會持續規劃增加由 AI 驅動的自動化項目,以提升周期性業務品質。

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