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RPA導入建議 │ 總結8條成功客戶的經驗法則

RPA導入經驗-客戶心法

曾經單調乏味的、重複性高又耗時的工作流程,已經可以透過RPA流程機器人實現自動化運行。

現在,RPA已經不是只有市場先行者會採用的創新解決方案,而是在各大企業中越來越普遍的科技應用。

雖然大多數企業一開始都將機器人部署到財務部門的後端管理中,但這種情況即將改變,

根據Gartner數據,到2023年,RPA在銷售和客戶體驗等前台工作中的使用率將提高30%,其中包括聊天機器人和交易工具的使用

既然RPA這條流程自動化之路,將成為很多企業的必然。

那該如何在導入實施、變革管理、可持續發展等方面,提早做好準備?

以下整理8條,那些已經在導入RPA上取得成功的客戶建議

一、大膽去做

 

RPA導入最大的心理障礙是:害怕員工不配合

但通常,在直接示範給員工,讓他們知道如何利用RPA更快完成繁瑣任務、如何讓他們不侷限在重複性低價值勞動,很多人都是樂意接受的

第二個常見誤解是:想要讓一個流程100%自動化才開始動手

實際上,只要一個流程的一小部分可以開始自動化,就可以節省時間。

再利用省下來的間去慢慢迭代,逐步實現更多段的自動化。也就是不要讓「全自動化的迷思」拖延跨出第一步的時間點。

現在已經不是你能不能做的問題 (How),而是什麼時候做的問題 (When),已經有很多公司在使用RPA並取得了實際成效,自動化已經成為有前瞻性思維企業的必備條件——智慧自動化公司RapidMATION ,首席執行官兼創始人Shaun Leisegang 

二、從小處著手,快速試錯

 

其實,不需要一開始就大張旗鼓說要全面自動化,相反的,可以先去找一群對 RPA 真正感興趣、積極進取的員工,組成小團隊。

再來,依照以下8個基本構面加上權重,優先選擇一個合適、最容易、且未來有潛力會擴展到整個企業範圍的小型自動化。

    1. 有明確規則、有邏輯性的流程
    2. 高度手動、重複性很高的流程
    3. 發生頻率很高的流程
    4. 耗費大量人力的流程
    5. 成熟穩定的流程
    6. 低例外率的流程
    7. 要在很多系統之間,不斷切換操作的流程
    8. 具標準電子化輸入類型的流程

不需要考慮過多,因為你不需要去證明RPA是有效的,而是要去了解如何部署RPA來改善營運並快速實現收益。

一旦第一個案例出現,大家會開始思考更多問題,會主動去確定自己的工作是否也能從自動化中受益。當一些小的RPA流程開始運行時,管理層自然會同意繼續投資

事實上,成功的秘訣不是一次到位,也不可能一次到位,而是不斷迭代,在敏捷的試誤中學習,這些小小積累起來的成果,會比一直準備卻不行動的人好上100倍。

這個過程不是純粹自上而下或自下而上,而是綜合方式。

三、讓懂技術的員工成為RPA的倡導者

 

每家公司,都有一些員工是比其他人更熱愛新技術、生產力工具的運用(不限部門)

這些非常有能力、喜歡高效工作術的員工是成功部署的關鍵,這些比較願意學習、願意嘗試新方法的員工,能夠去推動其他同事開始擁有更積極的心態。

總之,先展示一些成功的小項目,讓員工自己分享RPA的優勢,而不是讓管理層來告訴他們該怎麼做。

四、贏得員工信任

 

對一些員工來說,自動化是一個機會,因為他們可以從瑣碎的工作中解放出來,讓自己可以去做有成就感、可以積累自身價值的事情。

但對另一些員工,自動化意味要去學習全新的技能、會有恐懼跟擔心。

所以需要一個變革管理計畫,要針對那些對變動有恐懼心理的員工,提供他們對自動化的正確認知。

例如:Accenture(埃森哲) 管理諮詢公司。全球共有46.9萬員工,他們推出一個叫做「Job Buddy」的計畫,針對近30萬名員工,幫助員工評估自己的工作被自動化的機率,以及他們應該學習哪些技能,才能繼續勝任工作,這個計畫的參與率高達85%

五、提供培訓以應對未來的變化

 

雖然那些很願意採用RPA的高效員工,可以去影響其他同事,但領導者也有責任提供必要資源去支持他們。

讓員工有能力設計自己的流程機器人,而不是依賴IT部門的幫助。

要做到這點,需要安排由RPA專家主導的培訓課程有系統的帶領員工首次接觸RPA,目的是要建立他們的自信,才能在日後工作上持續應用RPA技能。

RPA是對員工而不是機器人的投資,如果企業著眼於未來的競爭力,具備數位技能的員工,是企業最大的競爭資產。

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六、盡職盡責

 

當已經取得一些成果與進展的時候,就需要去維護這些計畫以持續獲得收益。

設計一個RPA流程機器人之後,希望RPA一直完美的工作下去是不現實的。而等到挑戰出現之後才去應對也是不夠聰明的。

相反的,應該考慮各種可能導致意外的情境。主動培訓員工、並測試和調整機器人,才能減少維護跟意外處理時間

可以組建一個團隊來維護跟監測機器人,同時創造一種主動優化機器人的思維方式,讓機器人更不容易失敗或犯錯,同時也讓企業能夠擴大規模。

 

七、讓IT部門加入進來

 

IT部門在安全和管理機器人方面都會有顧慮,這是很正常的。企業往往想要創新,而IT想要控制技術,但長遠來看,跟IT部門合作是必須的。

不管做什麼,都要讓IT部門儘早參與到自動化旅程當中。IT部門負責管理、監測機器人,以確保實現業務目標

所以 IT部門 需要對全企業範圍的RPA工作有充分了解,如果沒有他們支持,自動化計畫可能會失敗。

現在,因為科技工具的越來越容易使用,業務部們跟IT部門的界線越拉越模糊,這也意味業務部門跟IT部門的溝通可以更透明緊密。

八、了解客戶需求

 

現在這個時代,應該不會有任何一家公司不重視「客戶體驗」的。

所以 售後客服部門的應用,是除了財會部門應用之外,能夠大幅提升客戶滿意度、員工參與度的熱門應用之一。

透過設計RPA自動化流程,花1-2天時間跟客服人員討論,相當於,也是在設計更好的客戶體驗、了解客戶真正的需求,讓客戶對企業的品牌更有印象

但要避免讓機器人做所有事情,而是慢慢引入RPA來接管客服的某些方面,這可以讓客戶服務人員騰出時間來提高客戶服務的品質與適應與RPA合作的能力。

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